SK텔레콤 CRM사례
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작성일 22-10-25 15:03
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SK텔레콤은 이동전화 증가율 둔화 등 더욱 고객 서비스 差別(차별) 화가 중요해진 경영environment(환경) 과 고객 Channel다change(변화)란 경영environment(환경) change(변화)에 맞춰 다양한 서비스 증가, 개인화서비스 제공, 고객 및 고객의 이용 History분석을 통해 고객 정황과 고객 property(특성)에 맞게 Interaction하는 Custom…(투비컨티뉴드 )
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레포트/경영경제
1. SK텔레콤의 기업紹介(소개)
2. DBM구축 배경
3. DBM 활용(Segment Marketing, Scoring)
4. CRM(e-CRM)발전방향
●SK텔레콤이 말하는 CRM과 e-CRM
-SK텔레콤에서는 고객의 평생 가치 관점에서 고객을 유치하고 관계를 유지, 강화시켜 수익성을 극대화하는 것이 CRM과 e-CRM의 공통의 목적이나 차이점은 있다
▪고객 범위의 관점에서의 차이점은 CRM이 고객으로 전환된 경우에만 Date를 확보하는 것이라면 e-CRM은 불특정 다수의 방문객으로부터 Date를 확보함으로써 CRM보다 고객 Date수집 범위가 광범위하다고 할 수 있다
▪고객 Date의 관점에서 보면 CRM은 자료(資料)범위가 고객정보, 거래내역 및 상품 정보고이고 이를 기반으로 인구통계학적 속성 및 과거 거래실적위주 분석을 한다면, e-CRM은 CRM 고객자료(資料)에 Click Steam을 추가한 자료(資料)를 통해 실질거래 이전 활동 및 최근 관심하도 분석한다고 할 수있다
▪Interaction의 관점에서 보면 CRM은 고객 Interaction 접점간의 수준차 있는 비교적 단방햐성의 성격을 가지고 있다면 e-CRM은 자체 서비스 및 직접적 피드백을 통해 시간 및 공간의 제약성을 극복하는 성격을 가지고 있다고 할 수 있다
▪Legacy의 관점에서 보면 CRM은 COIS, Call Center, Campain Center등 가 시스템, 조직 및 프로세스 등을 모두 포함하는 定義(정이) 이라면 e-CRM은 e-station, TTL, 리더스클럽 등 주요 site 및 e-mail등 주로 인터넷(Internet) 및 모바일 채널 중심의 CRM定義(정이) 이라고 할수 있다
●結論적으로...
앞서 말했듯이 CRM과 e-CRM은 목적면에서는 동일한 인터넷(Internet) 및 모바일 채널의 property(특성) 때문에 차이가 날수 있는 것이다.
