서비스 절차의 개발 및 운영
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작성일 23-01-24 12:43
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- Retaining Customer(고객 보유) ⇒ Low Cost of Marketing
다.
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I. 서비스의 질(Service Quality)
- 가격 경쟁으로부터의 자유
4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화
⇒ Service 상품이 제품화 되기 위해 고객과 직원이 함께 상호 작용
2) 서비스 질(Quality)의 정이
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⇒ Service 상품이 저장 보관 불가능
서비스절차의개발및운영 서비스 서비스절차 / ()
1. 목표(目標) 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정
3) High Service Quality가 주는 혜택
- Inseparability of Service(비분리성 :분리하기가 어렵다.
순서
- Perishability of Service( 소멸성 )
- 훌륭한 직원의 보유
서비스 절차의 개발 및 운영
- Intangible Goods(무형의 제품)과 Tangible Goods(유형의 제품)
설명
- Variability of Service( 다양성 : 다양한 변수 발생)
- Moment of Truth:고객과 직원이 마주치는 서비스 접점
- Positive Words of Mouth
3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법
⇒ MOT 관리는 직원 관리로부터 출발한다.
⇒ 좋은 서비스 질을 갖고 있는 회사는 직원채용도
서비스절차의개발및운영 서비스 서비스절차 / ()
5. 직원의 서비스 수행 평가
서비스절차의개발및운영 서비스 서비스절차
⇒ 한명의 직원이 생산한 서비스 품질이 다르다.)
고객 1명의 가치 $$$$
고객이 기대한 서비스와 제공된 서비스와의 차이에 의해 고객 평가
- Quality: Customer Satisfactions(고객 만족)
1) 서비스의 특징
2. 서비스 절차(Procedure)의 개발
⇒ 고객의 불만 수용을 좋아하는 직원은 없다.
